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如何甄別餐飲管理系統的服務能力?

“用信息化系統賦能餐飲企業有一個很重要的方面——本地化服務能力。其實,在餐飲信息化行業內部,也始終把餐飲信息化工具價值最大化作為考量服務商能力的一個重要指標,這一指標中很重要的一部分就體現為本地化服務能力,那么接下來我就以此切入,談談如何甄別信息化服務商的本地化服務能力,希望對您有所幫助!

  一、考察服務商是否有嚴格的服務標準和服務認證體系

  無論是餐飲信息化服務商為餐飲企業提供的服務,還是餐飲企業為消費者提供的服務,對于服務質量的考評其實是相似的,即對所提供的服務是否達到了預期的滿意度。如果接受服務的一方對服務的感知水平符合或高于其預期,則說明提供服務的一方具有較高的服務質量。

  具體到餐飲信息化行業,就需要信息化服務商在服務響應速度、服務通道、服務標準、服務專業度、行業內服務滿意度等指標上有體系化建設,那么餐飲企業如何考量信息化服務商是否具備這樣的體系化建設呢?其實可以從以下幾點觀察:

  是否具有深厚的餐飲行業底蘊,并一直專注餐飲信息化行業,即行業服務能力與行業專業度;

  是否有以客戶為關注焦點或與此相似的企業價值觀,即客戶為先的管理理念;

  是否有完善的客戶服務保障體系,能提供7*24本地化服務響應;

  是否有完善的培訓考核體系,能為服務團隊持續輸送營養、提升技能,即打造高專業度服務;

  是否有嚴格的資格認證與審核評價體系來確保高質量、高標準的服務;

  可以說,具備上述條件的信息化服務商才能為您提供可信賴、高標準的本地化服務,因為這幾個參數指標是為您企業長期發展提供可持續、不間斷的服務力量的保障,也是您企業發展的助推器。

  二、考察服務商是否擁有高效的本地化服務體系

  “本地化服務能力即擁有廣泛的本地服務商網絡布局,包括對本地化服務商都嚴格執行服務及時性、響應速度、技術水平、客訴與滿意度等統一的管理標準。

  為什么一定要考察本地化服務能力呢?

  舉個例子,當您計劃1個月內在全國快速開設500家門店,而您選擇的服務商并沒有本地化服務網絡,那么這家服務商顯然無法保障500家門店在開業前完成信息化系統落地及正常運行。相反,如果您選擇一家在全國擁有400+以上服務網點的信息化服務商,那么您完全不用擔心1個月內開店500家門店的龐大業務需要,甚至1天開500家店都可以實現,因為400+本地化服務商就至少有4000+服務人員為您做實施與保障服務。所以您的戰略規劃不足1天就能完成部署,這就是您需要考慮的本地化服務能力是否具備的重要原因。

  當然,單純有足夠數量的技術服務人員是不夠的,還要有統一的服務標準。這個標準不僅應包括產品落地的實施標準,還應包括專門服務于餐飲行業的專業、規范、標準、高效的客戶服務滿意度保障體系(簡稱客滿體系”),并確保全國的服務網絡均能良好執行這些服務標準。

  比如,為了保障餐飲企業的滿意度,信息化服務商應在實施的各個階段以客滿體系為標尺,在實施前、實施中、實施后、功能落地、運營服務、質檢回訪等幾個階段進行實施與服務質量的把控,確保餐飲企業無論把門店開在哪都體驗到良好的服務與統一的標準。同時,信息化服務商的客滿體系應該囊括人才培養、安裝調試、培訓考核、驗收交付、功能落地、售后服務、上門巡檢、回訪服務、運營服務、數據咨詢等相關內容,以保證高質量服務的持續性和全面性。

  三、考察信息化服務商是否能滿足餐飲企業不同發展階段的需求

  按照企業生命周期理論,企業發展會經歷創業期、快速發展期、規模擴張期(持續發展期)等幾個階段,所以信息化服務商應該具備支持企業不同發展階段的本地化服務能力。

  1.在創業期(單店1-2家規模)

  這一時期的企業組織和流程不正規,創業的核心人物能夠對每個人做到管控和影響。此時餐飲企業內部的效率很高,但是選擇一款適合本店規模的信息化系統和具備高素質服務能力的信息化服務商也是非常必要的。

  因為此時的餐飲企業內部人員有限,所以更需要信息化服務商對系統的安裝、調試、培訓、盯餐、功能落地等多個環節保駕護航,由于信息化系統不僅是用來為企業經營管理固化工作流程、工作標準、經營數據、決策分析等標準內容的,還要幫助門店完成引流、拉新、轉化會員、增加復購等營銷工作,所以您所選擇的信息化服務商一定是要擁有營銷運營服務團隊的,并能為您提供完善的會員營銷解決方案。同時,要確保信息化服務商的運營團隊已經將自己的運營能力完整的復制給本地化服務網點,因為只有這樣能保證專業的運營人員時刻在您身邊。

  2.快速發展期(快速開店,連鎖或多品牌)

  這一時期的餐飲企業由單一品牌轉向多元化品牌發展,人員大量增加,跨部門的協調越來越多,隨之帶來人效下降、不同城市多店與多品牌的管理難度增加等問題。此時必須有一套能解決連鎖經營與管理的信息化系統,才能保障快速開店與管理不失控,所以企業在選擇此階段的信息化系統時一定要結合企業長期規劃,建議選擇一個行業經驗豐富、覆蓋網絡更廣、技術服務與運營保障能力更強的信息化服務商。

  餐飲企業在甄選服務商的時候可以考察其全國的本地化服務網絡布局是否能匹配企業發展,本地化服務商的人員是否有體系化的考核制度,對授權服務商是否建立了有效的評價、考核、跟蹤、反饋等機制。

  3.規模擴張期(建采購中心、配送中心、加工中心)

  這個時期的餐飲企業在行業深度與廣度上都發生了很大變化,經營與管理更加體系化、規范化,所以企業的組織、流程運作的提效勢在必行,發展到此階段時增加成本與供應鏈管控尤為重要。

  供應鏈管理是實現連鎖餐飲企業運營全過程的信息化管理,是集團化采購、統一配送、分散銷售、統一加工中心、統一庫存管理全過程管控。這就對連鎖餐飲企業提供服務的團隊提出了更高要求,需要懂經營管理與成本管控的信息化服務團隊與之匹配,并保證本地化服務團隊同樣具備相應的能力。這種能力是需要時間積累的,必須對餐飲行業特點和需求有深刻的了解方可做到的,因此這一部分的需求就會淘汰很多新興的互聯網公司。

  四、考察信息化服務商的實施團隊是否具備運營思路,發揮產品價值

  信息化系統落地與應用是否幫助企業實現了價值最大化,是否為企業規避掉了漏洞,提升了工作效率,除了取決于信息化服務團隊作業的標準化、規范化、專業化能力,還要看服務商的實施團隊是否具備產品的運營思路。

  所謂的運營思維就是可以在餐飲企業的信息化服務落地、營銷能力提升、成本管控、數據決策分析等方面提供強有力的支持與保障。所以除了專業的運營團隊外,信息化提供商的所有服務人員都應該具備基本的運營素養,才能確保從產品實施開始到進入穩定運維階段,都能讓信息化產品為餐飲企業創造價值。

  今天我們聚焦餐飲企業信息化服務的選型,希望能夠讓餐飲行業管理者清晰了解什么樣的信息化服務商是能夠與自己企業匹配的。尤其是連鎖餐飲企業,在優選了適合本企業的信息化工具系統時一定要選擇能提供本地化服務的服務商,因為產品價值的實現和落地效果很大程度上取決于本地信息化服務者的服務能力。

 



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